覃雅茹的谦逊、诚恳,赢得了高芳的好感,她竟然放下了女人与女人之间天生的妒忌,手把手地教起覃雅茹来,循循善诱,不厌其烦。
“小覃,接待工作看似是简单的迎来送往,但其实是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接,是给客人良好第一印象的最重要工作。从某种意义上说,接待处就是白水市委市政府的一个窗口和脸面,我们代表的也是白水市的形象,一点也马虎不得。”
覃雅茹从小生长在一个穷困的草根家庭,没见过什么大世面,更没接触过什么当大官的,她除了长得漂亮,对接待工作是一窍不通,完全是个“门外汉”,连最基本的接待礼仪她都不懂。
好在,她天生有张巧嘴,能说会道,甜言蜜语,很讨人喜欢。这不,连性情多变、脾气乖戾的高芳都把她视作小妹妹一样,很喜欢和她热乎。在秦昱的要求下,她又当起了覃雅茹的专职教师,承担起了培训覃雅茹的艰巨任务。
高芳很是尽职尽责,从理论到实践,对覃雅茹要求很严,教得也异常认真:
“上级领导到我们白水市来视察、外省市贵宾来参观,与他们打交道最多的就是我们接待处,他们吃住是否满意?就看我们的接待工作是不是做得尽善尽美?比如接待日程安排的确定、实施,车辆的安排和调配,视察或者参观单位的通知和落实,住宿的安排和饮食的调配等等,都有严格的程序。当然,在实际操作的过程中,也有很多纸面上没有写的东西,其中一个重要的因素就是要按照领导的个人喜好来处理,这就要我们用心地去揣摸,细致入微的观察,了解客人喜欢什么,需要什么,我们尽量地去满足。特别是一号楼,专门用于接待中央和省级领导,对接待和服务水平要求更高,需要十二分的认真与谨慎。”
“做好接待工作,非常讲究个人仪表。仪表是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与言谈举止和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。清洁卫生是仪容美的关键,是礼仪的基本要求。不管长相多好,服饰多华贵,若满脸污垢,浑身异味,那必然破坏一个人的美感;服装方面,不但要与自己的具体条件相适应,还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求,即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素,并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致;言谈方面,要做到态度诚恳、亲切,声音大小要适宜,语调要平和沉稳,要养成使用敬语的习惯,如日常使用的‘请’、‘谢谢’、‘对不起’、‘再见’,第二人称中的‘您’等。与人交谈时,不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则,会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。”
“俗话说:站有站姿,坐有坐姿。作为一个接待人员,不仅站姿和坐姿重要,走姿也很重要。我先说站姿:站立是人最基本的姿势,是一种静态的美。站立时,身体应与地面垂直,重心放在两个前脚掌上,挺胸、收腹、抬头、双肩放松,双臂自然下垂或在体前交叉,眼睛平视,面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等,在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前,更不要下意识地做些小动作,那样不但显得拘谨,给人缺乏自信之感,而且也有失仪态的庄重。坐姿:坐,也是一种静态造型。端庄优美的坐,会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该:腰背挺直,肩放松。女性应两膝并拢,双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合,入座时要轻柔和缓,起座要端庄稳重,不可猛起猛坐,弄得桌椅乱响,造成尴尬气氛。不论何种坐姿,上身都要保持端正,如古人所言的‘坐如钟’。若坚持这一点,那么不管怎样变换身体的姿态,都会优美、自然。再说走姿:行走是人生活中的主要动作,走姿是一种动态的美。正确的走姿是:轻而稳,胸要挺,头要抬,肩放松,两眼平视,面带微笑,自然摆臂。”
“另外,接待工作中座次安排是非常严格的,主席台必须排座次、放名签,以便领导同志对号入座。领导为单数时,主要领导居中,2号领导在1号领导左手位置,3号领导在1号领导右手位置;领导为偶数时,1、2号领导同时居中,2号领导依然在1号领导左手位置,3号领导依然在1号领导右手位置;宴请客人,一般主陪在面对房门的位置,副主陪在主陪的对面,1号客人在主陪的右手,2号客人在主陪的左手,3号客人在副主陪的右手,4号客人在副主陪的左手,其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握,如果场景有特殊因素,应视情而定。”
“接待工作中经常会遇到一些特殊情况,由于领导、来宾职务、宗教信仰、民族等方面的不同,其要求也各有所异,特别是接待重要领导和来宾时,有时既定日程也会因领导、来宾的要求而调整,这就要求接待人员要具务较强的应变能力,做到原则性和灵活性相结合,妥善处理好各类临时变化或突的事情。”
……
高芳教得仔细,覃雅茹学得认真,她从零开始,一点一点的进步。
别说,覃雅茹还天生就是干接待的料,虽然一来就担任一号楼的接待员,专门为省级以上领导服务,压力大,责任重,但她很快就胜任这份工作。开始几个月,她白天工作,晚上读“夜大”(是指夜晚或周末上课,是成人教育的一种形式),恶补接待礼仪和酒店管理方面的知识,加之她美艳的外表、善于交际的能耐,又懂得迎合领导,讨好同事,半年不到,她便在接待处站稳了脚跟。
然而,“教会徒弟,饿死师傅。”高芳怎么也没有想到,羽翼渐丰的覃雅茹,野心也跟着膨胀起来,三年后,她将取代自己成为市委招待所的经理。当然,这是后话。
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